Concepte, tipus i comportament del client: Guia completa

Concepte i tipus de clients

El client és la persona, entitat o empresa que, de manera habitual o esporàdica, adquireix un bé, un servei o una marca.

Hi ha dos tipus de clients:

• Clients externs: El que adquireix el bé o servei final per a una necessitat concreta. Exemple: Una família que vol comprar un monovolum. Inclou el consumidor final, el client minorista, etc.
• Clients interns: Departament de la mateixa empresa que rep un bé o servei elaborat per un altre departament. L'últim l'utilitza com a recurs productiu i el necessita per poder desenvolupar el seu treball. Exemple: Qui fabrica els amortidors del monovolum té de client la cadena de l'embalatge.

Conèixer i fidelitzar el client

L'acció de cercar la fidelització de la clientela, oferint una experiència individual satisfactòria que cobreixi totes les seves expectatives, rep el nom de màrqueting relacional.

Les motivacions dels clients fan que una empresa pugui millorar els aspectes menys valorats de la seva oferta comercial, i protegir i consolidar els seus punts forts.

Quan un client adquireix un producte, busca satisfer una necessitat o un conjunt de necessitats.

Piràmide de Maslow

Inclou les necessitats d'autorealització, d'estima, socials, de seguretat i fisiològiques.

Què influeix en el comportament del client

• Factors personals: Característiques o trets d'una persona que fa l'acte de compra, com l'edat, sexe, estat civil, nivell socioeconòmic, estil de vida o nivell cultural.
• Factors psicològics: Aspectes interns de la persona que marquen la manera de construir el seu pensament i d'entendre la realitat, com les motivacions, personalitat, percepció, aprenentatge i creences.
• Factors culturals/socials: Aspectes externs a la persona. Tot el que envolta una persona influeix sobre el seu comportament i sobre el seu entorn, com la família, l'entorn, els grups socials i el rol.

El procés de decisió de compra del client

L'empresa necessita conèixer aquest procés amb l'objectiu de detectar qualsevol oportunitat per influir en aquestes decisions.

Té 5 fases:

1. Reconeixement de la necessitat.
2. Recerca d'informació.
3. Avaluació d'alternatives.
4. Compra.
5. Comportament postcompra.