Gestió de la Qualitat: Evolució, Conceptes i Normes ISO
Introducció a l'Evolució de la Qualitat
Des de les primeres civilitzacions, la qualitat està en estreta relació amb l'art i l'artesania i es concep com el treball ben fet.
El concepte de qualitat tal com l'entenem avui sorgeix al segle XX, principalment a partir de la Segona Guerra Mundial (1939-1945) i especialment al Japó.
Etapes Principals en la Gestió de la Qualitat
Les etapes principals en l'evolució de la gestió de la qualitat són les següents:
Inspecció
El criteri bàsic de la inspecció és separar els productes bons dels defectuosos després de fabricar-los. Es basa en el concepte taylorià (primer fabricar i després controlar). La gestió de qualitat actual no elimina la inspecció, però la planteja com una cribra o garbell (com una confirmació que tot està funcionant segons el previst).
Control de Procés
El control de procés no espera que es fabriquin peces defectuoses, sinó que s'anticipa i actua sobre el procés de fabricació quan es presenten els primers símptomes que poden aparèixer defectes. En molts casos s'utilitzen tècniques de mostreig estadístic que van indicant si el procés està sota control o no (p. ex., Diagrama de Shewhart).
La gestió de la qualitat actual posa èmfasi en la millora contínua (referenciat a ISO 9000).
Control Integral de la Qualitat
El control integral de la qualitat abarca totes les àrees de l'empresa relacionades amb el producte. Aquestes han de tenir ben definides les seves missions i responsabilitats en relació amb la qualitat. Les àrees de l'empresa relacionades amb el producte poden ser, a més de la fabricació o producció: projecte, contacte amb el client, matèries primeres, distribució, embalatge, transport, descàrrega, assistència tècnica, muntatge, etc.
En definitiva, la qualitat del producte no depèn només del control del procés de fabricació, sinó també del projecte, les compres i l'assistència tècnica.
Qualitat Total (TQM)
La qualitat total assumeix tots els ingredients de la gestió integral i els amplia amb els següents criteris bàsics:
- La qualitat es refereix a totes les activitats que realitza l'empresa.
- La qualitat és responsabilitat de tots.
- Cadascú a l'empresa és proveïdor i client dels altres (client intern).
- Èmfasi en la prevenció: treball ben fet i a la primera.
- Promou la formació contínua.
Segons Ishikawa: "Filosofia, cultura, estratègia o estil gerencial d'una empresa segons la qual totes les persones estudien, practiquen, participen i fomenten la millora contínua de la qualitat."
Objectius, Orientació i Implicació per Etapa
- Inspecció
- Enfocament: Qualitat comprovada. Implicació: Departament d'inspecció. Objectius: Detecció de defectes / Orientació al producte.
- Control de Procés
- Enfocament: Qualitat controlada. Implicació: Departament de qualitat. Objectius: Control de productes / Reducció d'inspeccions.
- Control Integral de la Qualitat
- Enfocament: Qualitat generada i planificada. Implicació: Departaments de qualitat, producció, R+D. Objectius: Organització i coordinació / Assegurament i prevenció.
- Qualitat Total
- Enfocament: Qualitat gestionada. Implicació: Tota l'organització. Objectius: Impacte estratègic / Satisfacció plena del client.
Evolució del Concepte de Qualitat
El concepte de qualitat ha anat evolucionant al llarg dels anys, incorporant conceptes d'etapes anteriors, ampliant objectius i variant l'orientació. El seu paper ha pres una importància creixent en evolucionar des d'un senzill control o inspecció a convertir-se en un pilar estratègic de l'empresa.
Errors Comuns sobre la Qualitat
Encara avui perduren aspectes erronis sobre la qualitat com pensar que:
- Representa necessàriament mida, pes, luxe o prestacions superiors.
- La qualitat és cara, intangible i no mesurable.
- "El meu negoci és diferent i la qualitat no s'hi pot aplicar o mesurar".
- Els problemes de qualitat són originats només pels qui fan els treballs manuals o directes.
- La qualitat s'origina i és responsabilitat única del departament de qualitat.
Definicions de Qualitat segons Experts
Els més importants gurus de la qualitat fan referència a diferents significats:
- Juran: Adequació a l'ús i absència de defectes.
- Crosby: Compliment de les especificacions.
- Deming: Grau predictible d'uniformitat i fiabilitat de baix cost i adequat a les necessitats del mercat.
Definició segons UNE-EN-ISO
Segons la norma UNE-EN-ISO 9000, la qualitat és el "grau en què un conjunt de característiques inherents d'un objecte (producte, servei, procés, etc.) compleix els requisits". Aquestes expectatives solen ser explícites o implícites.
Definició General de Qualitat
La qualitat pot definir-se com un conjunt de característiques que té un producte o un servei en un sistema productiu, així com la seva capacitat de satisfer els requeriments de l'usuari.
En definitiva, la qualitat d'un producte o servei només es mesura amb els ulls del client. Quan les expectatives del client es compleixen, hi ha qualitat; i si hi ha alguna cosa més que el sorprèn satisfactòriament, se'l fidelitza.
Qualitat i Productivitat
La productivitat és la relació que hi ha entre els productes obtinguts i els recursos utilitzats:
Productivitat = Productes / Recursos
Un augment de la qualitat (p. ex., menys defectes, menys rebuigs) produeix, generalment, un increment de la productivitat. Es pot augmentar la producció, però si disminueix la qualitat, el valor generat pot disminuir.
Sistema de Qualitat
Un sistema de gestió de la qualitat és una estructura organitzada de responsabilitats, procediments, processos i recursos necessaris per dur a terme la gestió de la qualitat (Definició basada en ISO).
Normes ISO 9000:2000
La família de normes ISO 9000 versió 2000 estava constituïda principalment per 4 documents bàsics:
- ISO 9000: Sistemes de Gestió de la Qualitat – Fonaments i vocabulari.
- ISO 9001: Sistemes de Gestió de la Qualitat – Requisits. (L'única certificable).
- ISO 9004: Sistemes de Gestió de la Qualitat – Directrius per a la millora del rendiment.
- ISO 19011: Directrius per a l'auditoria de sistemes de gestió de la qualitat i/o ambiental.
Igual que les altres normes ISO, la ISO 9001 és d'aplicació voluntària. La ISO 9000 no és encara un sistema de qualitat total complet, tot i que n'estableix les bases.
Altres normes relacionades inclouen ISO 14001 per a la gestió del medi ambient i històricament OHSAS 18001 (ara substituïda per ISO 45001) per a la seguretat i salut laboral.