Gestió de reclamacions i atenció al ciutadà del CATSALUT: etapes i prioritats

Resum

Document que descriu el procediment de gestió de reclamacions i atenció al ciutadà en l'àmbit sanitari de Catalunya. Explica les vies de comunicació amb l'administració, les etapes de tramitació d'un expedient, la classificació i els nivells de prioritat de les reclamacions, i com s'ha d'elaborar i emetre la resposta.

Punts clau

Les vies de comunicació amb l'administració sanitària són telèfon, internet, presencial i escrit.
Les etapes de gestió de l'expedient són registre, anàlisi, sol·licitud d'informació, elaboració de resposta i tancament.
Les reclamacions es classifiquen pel motiu (assistència, documentació, tracte, organització i tràmits) i per l'entitat d'origen.
Hi ha tres nivells de prioritat: alta (nivell 1), mitjana (nivell 2) i baixa (nivell 3).
Els registres immediats tenen data d'entrada igual a la data de resolució; els no immediats han de passar per cada etapa, i registre i anàlisi són obligatoris.
La resposta ha de tenir data i signatura i una estructura amb introducció, argumentació i acomiadament, i s'emet per la mateixa via d'entrada de la reclamació.

Posa't a prova

Atenció al Ciutadà i Vies de Comunicació

Vies de comunicació amb l'administració sanitària

Telèfon
Internet
Presencial
Escrit

On adreçar les peticions?

Centres proveïdors del CATSALUT
Administració pública catalana
Administració sanitària de Catalunya
Altres administracions i/o institucions

Etapes de Gestió de l'Expedient General

Registre
Anàlisi
Sol·licitud d’informació
Elaboració de resposta
Tancament

Procediment de Reclamació per Part del Pacient

1. Registre i Anàlisi

Estudi de la petició del ciutadà i introducció a l'aplicació GRE.

2. Sol·licitud d'Informació

Recerca i petició d'informació, valoració de les al·legacions rebudes.

3. Elaboració de Resposta i Tancament

Elaborar i emetre la resposta, tancament i arxiu de l'expedient.

Classificació de les Reclamacions

Les reclamacions es classifiquen segons la seva categoria, tenint en compte:

Motiu: Assistència, documentació, tracte, organització i tràmits.
Entitat d'origen: Departament, regions sanitàries, etc.

Nivells de Prioritat en la Gestió de Reclamacions

Nivell 1: Prioritat Alta

Diagnòstic Ràpid de Càncer, compromís vital/funcional, Servei d’Emergències Mèdiques (SEM), recollides de signatures, associacions, alarma social, Síndic de Greuges, jutjats, interès polític i tracte personal*.

Nivell 2: Prioritat Mitjana

Llista d’espera de procediments garantits, llista d’espera de proves diagnòstiques, prestacions, Transport Sanitari no Urgent, garantia de procediments de cartera.

Nivell 3: Prioritat Baixa

Contingut administratiu, telèfon, Història Clínica (HC), criteris d’accés, informació, comunicació, hoteleria/confort, caràcter lingüístic.

Detall de les Etapes de Gestió

Etapa de Sol·licitud d'Informació

Gestió de Registre Immediat

1 Registre – 5 Tancament. Data d'entrada = Data de resolució.

Gestió de Registre No Immediat

Passar per cadascuna de les etapes.
Etapes obligatòries: registre i anàlisi.

Etapa de Registre i Anàlisi

Identificació del Reclamant / Persona objecte de la reclamació (pacient). Què planteja el ciutadà?

Obtenció del número d'expedient (Any-número correlatiu).
Anàlisi de la demanda per determinar la codificació dels motius que motiven la reclamació.
Codificació per Motiu i Paraula Clau.

Etapa de Sol·licitud d'Informació (Detall)

Demanda des de la bústia d’atenció al ciutadà ([email protected]) o des de l’Oficina Virtual de Tràmits (OVT) ([email protected]).
Procediment específic per fer seguiment de la informació sol·licitada.
Interlocutors únics amb cada proveïdor (Comunicació de canvis).

Valoració de les Al·legacions

Disposar d’una informació que faciliti una resposta personalitzada als fets plantejats pel ciutadà.
Comunicar al ciutadà les accions de millora implantades arran de la seva opinió, si escau.
En cas necessari, se sol·licita ampliació d’informació.

Etapa d'Elaboració de Resposta i Tancament

Elaboració de la Resposta

Ha de disposar de data i signatura, així com registre de sortida oficial, si se'n disposa.

L’estructura de la resposta ha de contenir:

Introducció (data de recepció i via d’entrada).
Argumentació (cos de l’escrit).
Acomiadament.

Emissió de la Resposta

Tancament de l’expedient a l’aplicació GRE.
Emissió de la resposta per la mateixa via d’entrada de la reclamació.
Arxiu de l’expedient.

Preguntes freqüents

Per quines vies es pot presentar una reclamació al CATSALUT?

Segons el document, es pot fer per telèfon, per internet, de manera presencial o per escrit. Les peticions es poden adreçar a centres proveïdors del CATSALUT, a l'administració pública catalana, a l'administració sanitària de Catalunya o a altres administracions i institucions.

Quines són les etapes de gestió d'un expedient de reclamació?

Les etapes són registre, anàlisi, sol·licitud d'informació, elaboració de resposta i tancament. En els registres no immediats cal passar per totes elles, sent obligatòries el registre i l'anàlisi.

Quins són els nivells de prioritat de les reclamacions?

El nivell 1 és prioritat alta i inclou, entre d'altres, el diagnòstic ràpid de càncer, el Servei d'Emergències Mèdiques i el Síndic de Greuges. El nivell 2 és prioritat mitjana i inclou les llistes d'espera i el transport sanitari no urgent. El nivell 3 és prioritat baixa i inclou temes administratius, telefònics i d'hoteleria.

Com s'ha d'estructurar la resposta a una reclamació?

La resposta ha de contenir una introducció amb la data de recepció i la via d'entrada, una argumentació que constitueix el cos de l'escrit, i un acomiadament. Ha de tenir data i signatura i, si se'n disposa, registre de sortida oficial.