Teleassistència: Comunicació i Protocols d'Actuació

Trucades

Tipus de Trucades

Trucades Entrants: s'emeten des del domicili de la persona usuària i es dirigeixen al centre d'atenció.

Trucades Sortints: emeses des del centre d'atenció cap al domicili de la persona usuària.

Classificació de Trucades

• Informatives: objectiu transmetre informació sobre continguts temàtics.
• Emergència: originades per situacions de risc per a la integritat física, psíquica o social de la persona usuària, requereix actuació immediata.
• Suggeriments i Reclamacions
• Agenda: sensació de suport i confiança, per recordar cites, activitats o gestions.

Comunicació No Presencial

Es produeix quan emissor i receptor no interaccionen presencialment, sinó per un altre mitjà, com el telèfon.

Llenguatge

• Llenguatge Verbal: s'emet mitjançant les paraules. Fa referència al contingut del missatge, a "allò que es diu".
• Llenguatge Paraverbal: es refereix als components vocals, no verbals, de la parla.

Retroalimentació

La comunicació que el receptor envia a l'emissor indicant-li si ha entès el seu missatge o no (permet a l'emissor comprovar si el seu missatge s'ha estès correctament).

Barreres de Retroalimentació

Totes les actituds o resistències de la persona usuària que dificulten la conversa bilateral.

Escolta Activa

Consisteix a posar tots els mitjans al nostre abast per poder entendre el que ens vol dir el nostre interlocutor, i alhora aconseguir que la retroalimentació sigui positiva.

• Mode Duplex: conversa mans lliures (conversa normal).
• Mode Semiduplex: utilitza emissors o walkie-talkies (torn de paraula).

Identificació de Necessitats

Es durà a terme mitjançant una sèrie de preguntes destinades a esbrinar l'atenció específica que la persona usuària necessita (claus en aquest procés, retroalimentació i escolta activa).

Protocols

Protocol

Mètode d'actuació detallat que han de seguir els professionals per aplicar un procediment de manera correcta.

Protocols de Presentació i Comiat

Objectiu, respectivament, identificar-nos davant la persona usuària que ha generat la trucada i tancar la comunicació un cop hagi fet la gestió d'acord amb les seves necessitats.

Alarmes

Alarmes per Emergència

Es produeixen en situacions que impliquen risc per a la integritat física, psíquica i social de la persona usuària o del seu entorn.

Recursos

Recursos Propis

Tots els que es poden mobilitzar sense la necessitat que hi intervinguin recursos d'accés públic.

• Recursos Propis de la Persona Usuària: definits amb la persona usuària en el moment que s'incorpora al servei.
• Recursos Propis de l'Entitat Prestària: disposa de recursos tant humans com materials per mobilitzar en cas d'emergència.

Recursos d'Accés Públic

Tots els que estan a disposició de tota la ciutadania.

Diferents recursos públics: cos de bombers, recursos sanitaris, policia, serveis socials, altres.

Trucades de No Emergència

Es produeixen per situacions que no estan relacionades amb els riscos per a la salut o el benestar de la persona usuària.

Parlem amb Propietat: Queixes, Reclamacions i Suggeriments

• Queixes: expressió, per part de la persona usuària, de desconformitat i insatisfacció per la prestació d'un servei, manifesta verbalment.
• Reclamacions: desconformitat i insatisfacció que expressa una persona per la prestació d'un servei. Es presenta formalment per escrit.
• Suggeriment: qualsevol proposta que planteja la persona usuària, segons el criteri per millorar el funcionament d'un servei determinat.

Alarmes Tècniques

Alarmes relacionades amb el funcionament de l'equip de teleassistència, tant terminal com la UCR o dispositius associats.

Informe d'Actuació

Document que conté informació o descripció objectiva de l'acció executada com a conseqüència de l'activació de l'alarma.