Atenció al Client: Guia Completa per a un Servei Excepcional

Atenció al Client

Condicions: Oferir un servei de qualitat, satisfer el client, la millor publicitat, fidelitzar el client, augmentar els beneficis per a l'empresa.

Principis bàsics:

Conèixer les necessitats, motivacions i expectatives dels clients segons cada tipologia. Flexibilitat per adaptar-se al mercat i als clients. Millora contínua del personal a través de la formació i experiència. Desenvolupament personal i professional.

Com donar una bona i correcta atenció al client:

Rebre el client amb amabilitat i simpatia, adreçar-nos al client amb Sr. o Sra., utilitzar un llenguatge que reflecteixi la personalitat, escoltar amb atenció les seves peticions i amb el temps necessari prendre nota, donar a cada client l’atenció més adient segons la seva personalitat, empatia i posar-nos al seu lloc i atendre’l millor, donar respostes clares i concises, argumentar les nostres respostes i donar-li una solució, ajudar-los a decidir si estan indecisos, lliurar la documentació i plànols en bon estat, atendre els suggeriments, queixes i reclamacions, resoldre els seus problemes, complir els compromisos adquirits.

Tècniques de dinamització:

Pluja d'idees, grups nominals (grups coneguts, equips de treball, passar en el mateix projecte i es dediquen exclusivament amb algun problema en concret). Presa de decisions amb la tècnica Delphi.

Dinàmica de grup:

Fase de presentació, fase d'expectació, fase d'aproximació personal, fase de selecció, fase de cohesió.

Actituds d'Atenció al Client

Assumir responsabilitats, establir quins són els objectius i necessitats del client, simplificar tasques al màxim, establir agenda amb activitats prioritàries, actitud activa en la resolució dels problemes, amabilitat i cortesia cap a tots els altres, proporcionar informació verídica i que es trobi en el nostre abast intern i extern.

Actituds empàtiques i importància de la simpatia:

Posar-se a la pell d'un altre i compartir sentiments, emocions i motivacions. Permet sentir els mateixos estats emocionals que senten els demés.

Actituds respecte als clients, superiors, companys, etc.:

Compliment de normes de convivència establertes per l'empresa, cura rigorosa de la imatge i la higiene personal, atenció a les nostres actituds, opinions i comportaments, atenció amb amabilitat i cortesia, tracte adient a cada persona en l'entorn laboral, crear un ambient laboral favorable amb comentaris constructius, relacions cordials i fluïdesa entre els treballadors.

Atendre als clients com desitjaríem ser atesos, ser tolerants i considerats amb les opinions dels altres, mantenir silenci i evitar sorolls en les instal·lacions que puguin molestar als clients, reconèixer les qualitats, treball ben fet i esforç extraordinari, companyerisme i cooperació en l'entorn laboral, facilitat pel treball en equip, complir amb el seu treball sense sobrecarregar altres components del grup, solidaritat i recolzament davant el treball difícil, compartir els èxits empresarials fruit de l'esforç de tots.

Actitud professional:

Ser professionals i flexibles en tot moment i amb tots, adaptar-nos als canvis sense problemes i desenvolupant la nostra feina amb una eficàcia impecable.