Atenció al client: procés, necessitats i fases de compra

Definicions bàsiques

Client: és la persona que, a través d'un procediment d'intercanvi, espera rebre un producte o un servei per satisfer les seves necessitats i els seus desitjos.

Procés

• Tasques de valor afegit: representen un treball essencial i indispensable per aconseguir el resultat.
• Entrades: són la informació, els materials i els recursos necessaris per crear el producte o servei.
• Resultat: és el producte o servei obtingut.
• Requeriments: són totes les exigències que el client planteja per a la seva satisfacció.

Tipus de client

Client extern: és la persona, departament o organització que rep el producte o servei però no forma part de l'empresa que efectua el procés.

Client intern: és una persona o departament que rep el producte o servei i que treballa en la mateixa empresa que efectua el procés.

Necessitat

Necessitat: és la sensació de manca d'alguna cosa unida al desig de satisfer-la. Maslow va determinar que totes les necessitats de l'ésser humà estan jerarquitzades, de manera que es van cobrint des de les que s'orienten a la supervivència fins a les que s'encaminen al desenvolupament personal.

Etapes del procés de decisió de compra

• Percepció de la necessitat: el consumidor sent una mancança que l'impulsa a adquirir un producte o servei.
• Recerca d'informació: després de reconèixer el problema, el consumidor recull informació sobre les opcions de compra que es poden adaptar a les seves necessitats.
• Avaluació d'alternatives: el consumidor pondera els avantatges i els desavantatges de cadascun dels productes similars que li poden satisfer.
• Avaluació postvenda: una vegada efectuada la compra, el consumidor compara el producte amb les seves expectatives i en resultarà satisfet o insatisfet.

Fases de l'atenció presencial al client

• Acollida: és la recepció del client. Aquest rep informació no verbal procedent de l'ambientació del lloc, del mobiliari i de la imatge dels empleats. La mirada correcta és la mirada de negocis, que consisteix a fixar l'atenció en el triangle format pels ulls i el centre del front.
• Seguiment: en aquesta fase és fonamental posar en pràctica habilitats socials com l'escolta activa i l'empatia amb la finalitat de conèixer les necessitats que té el client per poder donar una resposta adequada.
• Gestió: posar tots els mitjans a l'abast de l'empresa per complir les expectatives del visitant.
• Comiat: abans que el visitant abandoni les instal·lacions de l'empresa cal assegurar-se que totes les seves expectatives s'han complert.