Comunicació Telefònica Eficaç: Guia per a Professionals

Comunicació Telefònica: Clau per a l'Abordatge de Problemes

Telefònica: La comunicació telefònica és important en l’abordatge dels problemes. S’utilitza bàsicament per a les intervencions indirectes, més que per a la relació directa amb l’usuari. Per organitzar l’entrevista, cal saber què es comunica (contingut), amb qui es comunica (qui és l’altre), com es comunica (modalitat), perquè comunicar telefònicament significa comunicar també amb un altre context, el de la vida quotidiana de l’usuari. En la conversa telefònica, es dona la impossibilitat de captar el llenguatge no verbal lligat al canal visual, que ens ajuda a descodificar les informacions. Per tant, cal desenvolupar una major sensibilitat i atenció a l’escolta i a la comprensió tant del contingut explícit i articulació del llenguatge com de la comunicació no verbal definida com a parallenguatge (to, timbre, pauses, etc.). No és funcional interaccionar amb l’usuari mantenint converses telefòniques de llarga durada. Per telèfon es poden fer afirmacions o reestructuracions, mai prescripcions o demandes indirectes. Cal recordar la inconveniència que el telèfon soni contínuament durant una entrevista. Respondre al telèfon significa desqualificar l’altre, no sols a ell com a persona, sinó al contingut del seu problema. Per a la conversa telefònica és necessària una major concentració, perquè falten els senyals no verbals.

Fases de la Comunicació Telefònica

Obertura

És fonamental per posar les condicions de la relació de confiança i efectuar la presentació d’un mateix i del servei sense perdre la capacitat d’escolta. És molt important l’acollida, no fàcilment combinable amb la necessitat de prendre dades, per la qual cosa cal conrear l’habilitat per mediar entre la dimensió de l’escolta i l’exigència d’obtenir dades. Les preguntes de preferència seran obertes.

Fase Central

És en aquesta fase on cal centrar-se en el motiu de la trucada i permetre a la persona dir allò que ha de dir, respectant la seva elecció de l’estil comunicatiu, evitant tant la dimensió del silenci com la de llargues explicacions que no permeten una focalització del problema. Poden ser d’utilitat tècniques de clarificació: resumir, sintetitzar, parafrasejar, compartir allò que s’ha comprès del missatge. És important saber reconèixer alguns mecanismes desviants que l’usuari pot utilitzar: aliances contra tercers o abordatge de temàtiques que impliquen altres persones.

Tancament

El que es diu al final de la trucada és el que queda, per tant, les frases de comiat no són casuals ni estandarditzables.