Estratègies Competitives i Gestió de Relacions amb Clients (CRM)
Creixement i Avantatge Competitiva
Creixement Integrat
El creixement integrat es pot classificar en:
- Horitzontal
- Endavant
- Endarrere
Avantatge Competitiva
Avantatge que aconsegueix l’empresa respecte als seus competidors oferint als consumidors un major valor.
Anàlisi de la Competència
L'anàlisi de la competència inclou els següents passos clau:
- Identificació dels competidors.
- Avaluació dels competidors:
- Objectius i estratègies.
- Fortaleses i debilitats (benchmarking).
- Models de reacció.
- Selecció dels competidors a atacar o evitar.
Tipologies de Competidors
- Competidors forts o dèbils.
- Competidors semblants o diferents.
- “Bons” (respecten les regles del sector) o “mals” (revolucionen el sector) competidors.
Intel·ligència Competitiva
Disseny d’un sistema d’intel·ligència competitiva.
Models Bàsics d'Estratègia Competitiva
Lideratge en Costos
Assolir els costos més baixos de producció i distribució per poder posar preus més baixos que la competència i aconseguir una alta quota de mercat.
Diferenciació
Assolir rendiments superiors en relació a algun avantatge valorat pel mercat. Pot ser líder en qualitat, disseny, tecnologia, etc.
Focus (o Concentració)
El negoci se centra en un o més segments concrets del mercat en lloc d’atendre’l a tot.
Màrqueting de Relacions i CRM (Customer Relationship Management)
Objectius del Màrqueting de Relacions
- Fer clients: és la base.
- Mantenir-los: la fidelització dels clients és la base per a la continuïtat d’un negoci.
- Maximitzar la rendibilitat: un client ha de ser rendible, ja que altrament no serà possible la subsistència de l’empresa a llarg termini.
Definició de CRM
Conjunt d’estratègies de negoci, màrqueting, comunicació i infraestructures tecnològiques, dissenyades amb l’objectiu de construir una relació durable amb els clients, identificant, comprenent i satisfent les seves necessitats.
Implementació del CRM
- La implementació del CRM comporta la necessitat de canviar les activitats i actituds de directius i empleats, i no té lloc d’un dia per l'altre.
- Es pot aplicar a qualsevol negoci, sempre que pugui captar i guardar el nom dels clients, els ingressos per vendes i les característiques en algun tipus de software.
Pilars Bàsics del CRM
- Orientació al client
- Rendibilitat
- Segmentació
- Fidelització: Desenvolupar relacions durables amb els clients.
- Tecnologies de la Informació
El paper de la Tecnologia i la Segmentació
Les noves tecnologies permeten un major coneixement del client i, per tant, es poden detectar els clients més rendibles i fidels. La segmentació permet fer campanyes més personalitzades oferint productes més adaptats a les necessitats, fet que facilita la fidelització dels clients.
La incorporació i actualització de bases de dades és essencial per al desenvolupament correcte d’un projecte de CRM.