Gestió de Queixes i Servei Postvenda: Claus per a la Satisfacció del Client
Maneig de Queixes i Reclamacions
El maneig de queixes i reclamacions és crucial, ja que una queixa pot indicar un defecte en el producte que repercuteix en la satisfacció del client. Tot i que són unes fonts d'informació valuoses, a vegades no reflecteixen la realitat del funcionament del sistema, perquè hi ha gent que es queixa tot i complint els requisits. Factors que influeixen en les queixes:
- Característiques dels clients: edat, nivell cultural o caràcter.
- Importància del producte o servei: si són valuosos, el nombre de queixes augmenta, perquè els clients no poden ignorar la decisió fàcilment.
- Preu unitari: si un client paga una gran quantitat de diners per tenir el producte, espera tenir més valor. Si el producte no compleix aquestes expectatives, presenta una queixa. A menor cost, menys queixes hi ha.
- Moment en què es presenta la decisió: es fa molt després d'haver fet la compra, en productes de llarga durada.
Relació del Servei Postvenda amb Altres Processos dins l'Empresa
Aquest servei no es pot planificar sense la planificació, creació i comercialització d'un producte, ja que tots tenen un objectiu: satisfer el client.
La satisfacció del client és una mesura subjectiva, dependrà del valor total que el client atribueixi al producte i de la percepció que tingui sobre fins a quin punt aquest producte compleix el valor que s'hi ha atribuït prèviament.
El valor total està compost de tres elements:
- Valor de compra: valor que donarà un determinat producte.
- Valor d'ús: relaciona el valor amb la satisfacció que li produeix un producte mentre el fa servir.
- Valor final: satisfacció que reporta al client després del consum total.
El valor total es crea mitjançant l'experiència completa, des de la compra fins al consum total.
El Servei Postvenda i la seva Relació amb la Qualitat
Elements d'Entrada de l'Entorn
És tota la informació que l'empresa capta de l'entorn, ja sigui específica del seu sector o informació general.
- Necessitats i expectatives dels clients: serveixen dues eines:
- Recerca de mercats.
- Resultats obtinguts del servei postvenda.
- La competència: actualment és molt alta. Forma part de l'estratègia competitiva de les empreses, perquè si n'ofereixes un de més bo que els altres, representa un avantatge respecte als competidors.
Elements d'Entrada d'Altres Processos Interns
Les accions d'altres departaments de l'organització influeixen en el bon o mal desenvolupament del servei postvenda. Per això, hem de saber quins són aquests processos determinats:
- Pla estratègic de qualitat: els departaments han de saber i complir la seva part del procés per arribar a la qualitat esperada.
- Producte o servei venut: duu a terme l'activitat després d'haver venut el producte, tant si el producte s'ha consumit, està en ús o encara no s'ha estrenat.
- Característiques, abast i maneig dels productes i serveis: el servei postvenda ha de saber totes les característiques, limitacions i instruccions d'ús del producte per oferir una resposta adequada als clients.