Gestió de la Relació amb el Client

Tipus de clients

Client: Persona física o jurídica que compra un producte o rep un servei i que manté una relació comercial.

Client intern: Membres de la pròpia empresa.

Client extern: Organitzacions que reben productes o serveis d'una empresa.

Piràmide de Maslow

Les necessitats estan jerarquitzades de manera que cal satisfer les del primer nivell per sentir les del segon.

Influències del consumidor

Entorn:

• Influències personals: Identificar els líders d'opinió.
• Grups de referència: Es basen en donar forma als seus valors i donar orientació.
• La família: Adquirir costums.
• La cultura: Valors, idees i costums en comú amb els membres.

Diferències individuals: Personalitat, creences, aprenentatge, demografia, estils de vida, nous estils de vida.

Fidelització del client

El client té una predisposició favorable al producte de l'empresa. El consumidor compra i usa els productes. El client perdura en el temps. L'empresa obté beneficis amb aquell client.

Factors de fidelització

• Satisfacció del client: Bon tracte als clients garanteix la repetició de la compra.
• Comparació amb els productes de la competència: Fidelització per via emocional o econòmica.
• Manteniment del proveïdor: Identificar, atreure, mantenir.

Estratègies de fidelització

Conèixer i examinar la informació del client. Establir compromís, contractar personal capacitat, analitzar desitjos, fidelitzar emocionalment, generar confiança.

Eines de fidelització

Línies telefòniques, programes i targetes.

Comunicació amb el client

Important per planificar una bona estratègia de servei.

Atenció al client

Objectius

• Aconseguir que l'empresa es distingeixi de la competència.
• Millorar la gestió de cobraments i obtenir informació del mercat.

Funcions: Depenen del sector.

Entorn: Fer bona utilització de l'espai.

Organització:

Treballadors:

Fases de l'atenció al client

• Acollida: Contacte amb el client.
• Seguiment: Intercanvi d'informació.
• Gestió: Moment de la recerca.
• Comiat: L'emissor es compromet a resoldre la qüestió.

El client satisfet

Rendiment percebut, expectatives, nivell de satisfacció.

El client insatisfet

Actitud positiva, activa.

Vies per exercir l'acció

Reclamació, queixa, suggeriment.

Elements de queixa o reclamació

Objecte, definició, exposició, argumentació.

Habilitats

Habilitat personal: Capacitat de comunicar-te adequadament.

Habilitat tècnica: Les de la seva feina.

Avaluació:

• Mètode actiu: Busquen directament al client.
• Mètode passiu: L'empresa proporciona el mitjà perquè el client es comuniqui.