Guia bàsica d'atenció telefònica professional
En què consisteix l’atenció telefònica?
Es refereix a les trucades efectuades dins l’àmbit empresarial o professional. La comunicació telefònica inclou també les trucades particulars.
Fases de l’atenció telefònica
- Preparació de la trucada: en fer trucades o en rebre-les.
- Presa de contacte: captar l’atenció del client.
- Reconeixement de necessitats: pràctica de l’escolta activa.
- Accions per satisfer necessitats: prendre notes i comandes, gestionar missatges, transferir trucades, prendre dades de l’interlocutor, facilitar informació i resoldre incidències.
- Conclusió i comiat: projectar una imatge positiva de l’empresa.
Prefix per a trucades internacionals
El prefix per fer qualsevol trucada internacional és +00.
El ritme en la comunicació
El ritme de les paraules va determinat per les pauses en parlar. Les pauses s’utilitzen, a més de per agafar aire i respirar, per organitzar els pensaments.
Dades per a una fitxa de trucades
Les claus principals són: somriu, escolta i anota.
Tipus de preguntes
- Oberta: Per a què?
- Tancada: Té un moment, si us plau?
- Alternativa: Prefereix el canvi en bitllets o en monedes?
La veu com a component paraverbal
Significa que els elements vocals acompanyen l'expressió lingüística i transmeten informació al receptor més enllà del contingut verbal.
Elements de la tècnica vocal
- Claredat: les paraules han de ser entenedores.
- Volum: cal que les paraules siguin audibles.
- Ritme: la quantitat de paraules emeses per minut.
- Entonació: coherència entre el que es diu i la forma en què es diu.
Gestió d'assumptes delicats
És millor no gestionar assumptes molt personals, problemes o discussions a través del telèfon, ja que es poden malinterpretar fàcilment.
Exemple de pregunta dirigida
"L’any passat ja es va lesionar dos cops del mateix múscul. Farà exercicis per poder millorar la resistència del múscul?"
En què consisteix la reformulació?
Consisteix en la introducció de canvis en el discurs per verificar la comprensió.
Diferències entre silencis i pauses
- Silencis: moments on els interlocutors es poden escoltar.
- Pauses: es fan per agafar aire i respirar.