Guia Completa d'Atenció al Client i Serveis de Postvenda

Economia29 de juny 20254,32 KB

Possibilitats del Departament d'Atenció al Client

El departament d'atenció al client ha d'oferir les següents possibilitats per garantir un servei excel·lent:

Fiabilitat al client: Generar confiança i complir les expectatives.
Capacitat de resposta àgil i ràpida: Atendre les consultes i problemes amb celeritat.
Personal professional i motivat: Disposar d'un equip qualificat i compromès.
Estructura de fàcil accés pels usuaris: Facilitar els canals de comunicació.
Empatia: Comprendre i connectar amb les necessitats dels clients.
Comoditats físiques: Oferir espais adequats, com sales d'espera, si aplica.

Les funcions del departament d'atenció al client es divideixen en dos àmbits principals:

Proporcionar als usuaris la informació que calgui de manera clara i concisa.
Recollir i analitzar els suggeriments dels clients per a la millora del servei.
Atendre i resoldre les queixes i reclamacions de forma eficient.
Informar sobre els procediments que s'han dut a terme per solucionar una queixa o reclamació.

Els clients valoren especialment els següents deu aspectes en les empreses:

Que es posin en contacte amb el client a l'hora i data convinguda.
Que donin explicacions clares sobre les raons per les quals ha sorgit un problema.
Que ofereixin prou explicacions sobre els seus productes o serveis.
Que contactin amb l'usuari després d'haver resolt un problema per assegurar la satisfacció.
Possibilitat de contactar amb algú de l'organització que tingui autoritat per prendre decisions.
Que especifiquin el termini en què es resoldrà el problema.
Que ofereixin alternatives pels problemes que no puguin resoldre directament.
Que tractin bé els usuaris amb respecte i professionalitat.
Que aconsellin sobre com evitar futurs problemes.
Que donin prou explicacions si el problema no es pot resoldre.

El procés d'atenció al client ha de ser àgil i flexible, i inclou les següents fases:

Encàrrec de comandes: Recopilar dades bàsiques del client i incloure un apartat d'observacions.
Sol·licitud d'informació: Reforçar els canals de comunicació amb el client per facilitar l'accés a la informació.

En la gestió de reclamacions o queixes, és fonamental tenir en compte els següents punts:

A qui s'han d'adreçar les reclamacions en funció de la seva importància i contingut.
Quines dades s'han de sol·licitar al client per a una gestió eficient.
Que les reclamacions es classifiquen en 3 nivells: greu, mitjana i baixa.
Que hi ha reclamacions generals.
Que hi ha reclamacions falses o imaginàries, sovint produïdes per malentesos. Convé comunicar-se amb el client i informar-lo adequadament.
S'ha de disposar de formularis de reclamació estandarditzats.
S'han d'analitzar les reclamacions i extreure'n conclusions per a la millora contínua.

Els serveis de postvenda són crucials per a la relació amb el client, presentant tant beneficis com desavantatges: