Guia completa per optimitzar el procés de venda a la farmàcia
Determinació del producte o servei a oferir
Per decidir quins són els productes que resulten idonis per a cada tipus de client, cal tenir un ampli domini:
- Dels productes amb què es compta.
- De la informació sobre ells.
- Del maneig de la documentació de suport (catàleg, fulls informatius, fitxes tècniques, etc.).
Presentació de la venda
No sempre s’han de seguir tots els passos indicats, però s’ha de disposar dels recursos suficients per poder-los afrontar en cas necessari.
Durant la presentació del producte per a la venda, és habitual trobar-se amb objeccions per part del comprador (especialment en el cas de certs perfils de clients). Cal identificar-ne les causes.
Tancament de la venda
S'entén per tancament de la venda l'acció que realitza la part venedora per fer que el client decideixi comprar un determinat producte o servei.
Quins signes del comprador ens poden ajudar a identificar el tancament de la venda?
- L'interès per una característica o aspecte concret del producte.
- L'observació de la documentació del producte.
- La permanència en silenci, mostra de reflexió.
- La petició de consell al farmacèutic, tècnic o una altra persona que l'acompanyi.
- La petició de prova o demostració.
- L'interès pel preu, el manteniment o la garantia del producte.
- El fet de treure’s la cartera.
Proposta de venda complementària
Consisteix a detectar i oferir un altre producte o servei que complementi o millori l'acció del primer. També pot referir-se a la compra de més unitats d'un mateix producte.
Comiat
El comiat ha de ser correcte, hi hagi o no hi hagi hagut compra. Hem de:
- Elogiar la seva decisió de compra.
- Demanar al client que vagi a informar-nos, posteriorment, sobre la utilitat i ús del mateix.
- Mostrar accessibilitat i disponibilitat d'ajuda en qualsevol altre moment que necessiti.
Seguiment postvenda
El seguiment postvenda permet:
- Comprovar si s’ha complert el que s’ha promès.
- Mostrar interès per la utilitat del producte en visites posteriors del client a l'oficina de farmàcia.
- Resoldre dubtes en el maneig del producte, en el seu manteniment o davant problemes tècnics.
- La prestació d'ajuda davant la incomprensió de la informació que acompanya el producte.
- L'adequat tractament de reclamacions.
- La detecció de reaccions adverses.
- La revisió d'informes de venda per client, comprovant quants van de nou a l'oficina de farmàcia, quants ho fan assíduament o quants no han tornat, així com la recerca de possibles motius de pèrdua de clients.