Guia de Gestió de Clients i Comunicació Professional
Definició i Tipologia de Clients
Client: és una persona o una empresa que demana uns serveis o un producte per satisfer la seva necessitat.
- Extern: que no pertany a la pròpia organització, com per exemple altres empreses o persones particulars.
- Intern: que sí que pertany a l'organització, com per exemple els caps o els companys.
Classificació dels Clients
Els clients interns es poden classificar en receptors d'informació, receptors de treballs i receptors de benefici. Els externs es poden classificar de les següents formes:
- Volum: càrrega de vehicles al taller.
- Rotació: freqüència de visita al taller.
- Facturació: volum d'euros facturats.
- Satisfacció: grau de satisfacció.
- Entitat: particulars i empreses.
El Màrqueting i la Detecció de Necessitats
El màrqueting és la tècnica utilitzada per a detectar i analitzar les necessitats dels nostres clients, per així poder enfocar els nostres productes o serveis a satisfer les seves necessitats.
Perfils de Personalitat del Client
Persona dominant: exposa els seus desitjos, però moltes vegades dubta i exigeix proves de qualsevol cosa que li diuen. Es creu superior, és impulsiu i evitarà ser convençut per qualsevol mètode.
Persona amistosa: una persona amistosa pot ser expressiva, agradable, educada i atenta, però a vegades pot ser una mica empalagosa. Pot desviar-se del tema i ser irresponsable actuant fora de la realitat, però és objectiva i intel·ligent, ja que no critica obertament.
Estratègies per Captar l'Atenció i la Confiança
Per poder captar l'atenció i la confiança d'alguna persona és necessari fer el següent:
- Ser honestos.
- Saber escoltar el client.
- Ser amistós amb el client, però sent també professional.
- Admetre els nostres errors.
- Tenir serietat.
Aspectes que Repercuteixen en la Relació amb el Client
- El lloc d'acollida: ha de ser en un bon lloc amb una bona presentació.
- Presentació: la veu, el llenguatge, el silenci, les gesticulacions, etc.
- Aspecte personal: transparència física i tenir un bon aspecte.
- L'indumentària.
Els 4 Aspectes Comunicatius Fonamentals
- Llenguatge corporal: significa la sensació o els sentiments que et provoca una persona amb el seu llenguatge corporal.
- Ús correcte del llenguatge: permet transmetre el missatge i la imatge que desitgem en el nostre interlocutor (vocabulari, to de veu, èmfasi...).
- Estil comunicatiu: sempre ha de ser formal en un entorn professional. A un client mai se'l pot menysprear, vacil·lar o ignorar, perquè podem perdre la seva confiança i la nostra credibilitat.
- To de veu: pot marcar la diferència entre transmetre el missatge desitjat o no. Cal evitar cridar, no mostrar massa entusiasme o efusivitat; cal mostrar satisfacció d'atenció, mostrar naturalitat i cal evitar la ironia o la comèdia.