El Servei Postvenda: Clau per a la Satisfacció i Fidelització del Client
El Servei Postvenda
És el conjunt de mecanismes i tasques que fa servir l’organització per aconseguir, una vegada feta la venda, la satisfacció plena del client amb l’objectiu que torni a comprar, que recomani la marca o producte, etc.
Raons per mantenir la relació amb el client postvenda
- S’ha comprovat que és més fàcil vendre més quantitat, o un producte o servei nou, a usuaris satisfets, que no pas trobar clients nous i fer que comprin el nostre producte o contractin el nostre servei.
- A través de les recomanacions que fan, els usuaris satisfets són la font més bona per accedir a clients potencials nous.
- Les visites a clients donen l’oportunitat de recollir noves idees que ens permetin millorar el producte o servei que venem.
Avantatges i desavantatges del servei postvenda
Avantatges
- Produeix una satisfacció més gran del client.
- Millora la imatge de l’empresa i del producte.
- Millora el coneixement directe del mercat.
- Pot comportar la fidelització del client.
- Pot suposar un increment de vendes.
Desavantatges
- Implica unes quantes despeses.
- S’ha de controlar.
- Pot produir un augment del nombre de reclamacions.
- Implica més exigències de servei i qualitat.
- Fa que calgui més personal.
Tipus de Serveis Postvenda
Serveis Promocionals
Serveis relacionats amb la promoció de vendes. Permeten promoure ofertes o descomptes especials als clients freqüents o animar-los a participar en concursos o sortejos, entre altres possibilitats.
Serveis Psicològics
Serveis lligats a la motivació dels clients. Per exemple: felicitació d'aniversari, enviament de regal, seguiment del servei els primers dies, etc. Això no només demostra la nostra preocupació cap a ells, sinó que també ens permet conèixer la seva opinió sobre el producte i identificar àrees de millora.
Serveis de Seguretat
Serveis que ofereixen protecció per haver comprat un producte, serveixen de garantia durant un temps o permeten devolucions si el client no està satisfet.
Serveis de Manteniment
Serveis que involucren el servei de manteniment o suport (servei tècnic) en l'operació. Permeten oferir el servei d'instal·lació i capacitació sobre l'ús del producte, o programar visites de seguiment per assegurar-se que el client en fa un bon ús i no té problemes.
Serveis Tècnics Aplicables als Productes
Instal·lació
Comprèn un conjunt d'operacions que es realitzen a la ubicació del client per posar el producte en condicions d'ús, incloent-hi la seva posada en marxa. La complexitat d'aquest procés depèn de les característiques del producte; el poden fer especialistes o el mateix usuari.
Manteniment
Hi ha productes que, a causa del seu ús, pateixen desgast i poden veure's impedida la seva funció. Per evitar la insatisfacció del client, es realitzen activitats de manteniment per restaurar el producte al seu estat original. Pot incloure revisions, neteja, substitució de peces, etc.
Reparacions
Es realitzen amb l'objectiu de restaurar les característiques que el producte ha perdut. Es duen a terme substituint peces o realitzant ajustos senzills. Si el producte està en garantia, es realitzen gratuïtament; altrament, s'haurà de pagar.
Tipus de Serveis Prestats als Clients
Entrenament per a l'Ús
L'empresa ha d'establir un sistema de comunicació amb el client per saber com utilitza els seus productes i poder-lo formar i orientar perquè ho faci eficaçment i en tregui el màxim profit. En productes complexos que necessiten una instal·lació especial o que són utilitzats pel mateix client, aquests serveis es poden combinar. En els productes senzills, aquestes activitats són més difícils d'emmarcar.
Maneig de Queixes i Reclamacions
Si hi ha una queixa, vol dir que hi ha un defecte que provoca malestar al client. Hi ha un seguit de factors que influeixen en les queixes: