Servei postvenda: gestió, valor del client i processos interns
Factors que influeixen les queixes dels clients
- Característiques dels clients: Influeixen característiques com l'edat, el nivell cultural o el caràcter.
- Importància del producte/servei: Si són molt valuosos, el nombre de queixes normalment creix, perquè el client no pot ignorar o acceptar la decisió fàcilment.
- Preu unitari: Quan el client paga molt, n'espera obtenir més valor, i quan el producte no compleix les expectatives, presenta una queixa. Si el preu és baix, hi ha menys queixes.
- Moment en què es presenta la decisió: Quan la decisió es determina molt temps després d'haver fet la compra (per exemple, en productes de llarga durada), la decisió acostuma a ser assumida com una cosa normal i no sol ser motiu de queixa.
Relacions del servei postvenda amb altres processos
La satisfacció del client depèn del valor total que el client mateix atribueixi al producte o servei i de la percepció que tingui sobre fins a quin punt aquest producte o servei compleix el valor que s'hi havia atribuït prèviament. És una mesura subjectiva.
Components del valor total
El valor total que un consumidor confereix a un producte o servei es forma amb tres components:
- Valor de compra: el client es pregunta quin valor li reportarà un determinat producte o servei.
- Valor d'ús: el client relaciona aquest valor amb la satisfacció que li produeix un producte o servei mentre el fa servir.
- Valor final: satisfacció que reporta al client després del consum total.
El valor total es crea a través de l'experiència completa d'ús del producte o servei, des de la compra fins al consum total. És molt important que les empreses ofereixin un servei postvenda que aporti satisfacció al client després d'haver fet la compra.
Elements d'entrada de l'entorn
És tota la informació que l'empresa capta de l'entorn. Pot ser informació específica del seu sector o informació general.
- Necessitats i expectatives del client: Per saber les necessitats i expectatives del client, les empreses es serveixen de dues eines: la recerca de mercats i els resultats obtinguts del servei postvenda. Amb aquesta informació, l'organització pot crear productes nous o millorar els actuals per respondre a les demandes dels clients.
- Competència: La competència és molt alta als mercats actuals. El servei postvenda forma part de l'estratègia competitiva de les empreses; oferir-ne un millor que el d'altres representa un avantatge enorme respecte dels competidors.
Elements d'entrada d'altres processos interns
- Pla estratègic de qualitat: Tots els productes i serveis que es desenvolupen dins l'organització han d'estar orientats a tenir qualitat. Tots els departaments han de conèixer i complir la seva part del procés per arribar a la qualitat esperada.
- Producte/servei venut: Es refereix a l'estat en què es troba el producte o servei després de la venda. Pot ser que el servei o producte s'hagi consumit, estigui en ús o estigui sense estrenar.
- Característiques, abast i maneig dels productes i serveis: És imprescindible que el servei postvenda conegui totes les característiques, limitacions i instruccions del servei o producte per oferir una resposta adequada als clients.
- Comportament del procés en períodes anteriors: El servei postvenda ha de conservar un historial d'actuacions per poder millorar constantment la prestació del servei.
- Garantia de qualitat: Durant el procés hi pot haver errors. Perquè aquests no repercuteixin negativament en la satisfacció del client, s'estableixen períodes de garantia en què el proveïdor se'n fa càrrec.
- Recursos disponibles: El servei postvenda ha de disposar de recursos materials, financers i informatius que l'organització ha de garantir.