Definició, Principis i Història de la Qualitat: Evolució i Normes
Concepte, Definició i Principis de la Qualitat
Concepte de Qualitat
- Qualitat del producte
- Qualitat del servei
- Qualitat d'atenció
Definició de Qualitat
La definició de qualitat pot variar segons el context:
- Segons el diccionari.
- Segons la norma UNE-EN-ISO 9000:2000.
- Segons l'especialitat: enfocament tècnic, econòmic o del client.
- Segons l'Organització Europea per al Control de la Qualitat (EOQC).
La qualitat d'un producte o servei representa el grau en què es cobreixen les exigències del client al qual van destinats, i és el resultat de la qualitat del disseny i de la qualitat de la fabricació.
Principis Fonamentals de la Qualitat
- La satisfacció de les necessitats i expectatives del client (consumidors i usuaris, membres de l'organització, accionistes, la societat…).
- El mínim cost associat, vinculat a una utilització eficient dels recursos.
- El recurs a la millora contínua com a mètode.
- L'aplicabilitat a tots els processos i activitats.
- La necessària implicació i participació de totes les persones de l'organització.
Aspecte Clau de la Qualitat
A diferència del que popularment es creu, la qualitat no està tan associada a la perfecció del producte com a la satisfacció de les expectatives o necessitats del client, consumidor o usuari.
Evolució Històrica de la Gestió de la Qualitat
Els Orígens de la Qualitat
Les societats primitives utilitzaven estris fabricats amb pedra. Els artesans, que seleccionaven el material, realitzaven el treball i elaboraven el producte, vetllant per la qualitat del mateix.
L'Època Medieval: Els Gremis
Primers intents d'organització col·lectiva de la qualitat. Cada gremi imposava els seus propis criteris per a:
- La selecció de les primeres matèries.
- Els processos d'elaboració.
- L'especificació de la qualitat dels seus productes.
El control de qualitat es realitzava mitjançant la simple verificació del producte acabat.
La Revolució Industrial
- Els artesans són reemplaçats per grans instal·lacions fabrils i la producció en massa.
- Es passa a una qualitat estandarditzada a un preu més baix.
- S'imposaven nous mètodes de treball: inspeccions de primeres matèries, procediments sobre com realitzar els treballs, proves de qualitat mitjançant assaig i inspeccions sobre els productes fabricats.
Apareix l'Organització Científica del Treball, que comporta augmentar la productivitat. Algunes mesures d'aquesta organització són:
- Descomposició del treball en diferents fases.
- L'estudi de moviments.
- El temps emprat.
- Incentius econòmics.
Després de la Segona Guerra Mundial
Apareix la inspecció per mostreig i els controls estadístics.
El Miracle Japonès
Va consistir en un pacte nacional per aconseguir una producció qualitativament superior a la dels seus competidors. Es van utilitzar les tècniques, estratègies i eines de la qualitat emprades pels seus competidors, amb conseqüències sobre els costos i l'augment de la productivitat.
A l'hora, hi ha una marcada orientació a la satisfacció de les necessitats del client i a la flexibilitat de reacció enfront de la variació d'aquestes necessitats. El resultat de tot això: elevats nivells d'eficiència i competitivitat.
Vist l'èxit del model japonès, Estats Units i Europa apliquen aquest mètode no tan sols a les empreses de fabricació, sinó també a les empreses de serveis públics com: la salut, l'ensenyament, termes mediambientals, etc.
Un Món Sense Fronteres: La Normalització
La necessitat de la formalització, degut a l'increment i generalització de les tècniques, mètodes i procediments de la qualitat, fa aparèixer la necessitat de tenir algun patró que serveixi de referència per unificar, simplificar i especificar la forma de les coses.
Així apareixen les normes, primer a escala nacional i més tard a escala internacional. Aquestes normes serveixen per estandarditzar:
- Mètodes d'assaig i productes.
- Actuacions en termes mediambientals.
- Gestió de la prevenció i salut laboral.
- Processos de fabricació, etc.