Gestió del Client i Qualitat de Servei: Conceptes Clau
Conceptes Clau de Client i Consumidor
Definicions essencials per entendre el mercat i la relació amb el client.
Definicions Bàsiques
- Client: Persona, entitat o empresa que, de manera habitual o esporàdica, adquireix un bé, servei o una marca.
- Client Extern: Persona o organització que adquireix el bé o servei final elaborat per l'empresa per satisfer, mitjançant el bé o servei, una necessitat concreta.
- Client Intern: Departament de la mateixa empresa que rep un bé o servei elaborat per un altre departament, com a recurs productiu per desenvolupar el seu treball.
- Consumidor: Client usuari final d'un bé.
- Usuari: Persona o empresa que rep la prestació d'un servei.
Comportament del Consumidor i Mercat
Piràmide de Maslow: Necessitats Humanes
No es poden cobrir les necessitats d'un nivell superior mentre no s'hagin atès les inferiors.
- Estima
- Socials
- Seguretat
- Fisiològiques
Segmentació de Mercats
Cada consumidor satisfà les seves necessitats de manera diferent, i això fa impossible que hi hagi dos consumidors iguals.
Factors que Influeixen en el Comportament del Client
- Personals: Edat, Sexe, Estat civil (solter, casat), Estil de vida, Nivell cultural.
- Psicològics: Motivacions, Personalitat, Percepció, Aprenentatge, Creences.
- Socials: Família, Entorn, Grups socials, Rol.
Procés de Decisió de Compra
- Reconeixement de la necessitat.
- Recerca d'informació.
- Avaluació d'alternatives.
- Compra.
- Comportament postcompra.
L'Entorn i l'Atenció al Client
L'Entorn de Venda
És el que envolta el producte en el procés de venda i el que utilitza l'empresa.
- Instal·lacions i voltant de les instal·lacions: Entrada al local, neteja, adaptació per a persones amb mobilitat reduïda.
L'Atenció al Client: Gestió i Qualitat
Conjunt d'actuacions mitjançant les quals una empresa gestiona la relació amb els seus clients, actuals o potencials.
Objectiu de l'Atenció al Client
Aconseguir el nivell de satisfacció més alt possible.
Funcions de l'Atenció al Client
- Atendre i solucionar: Demandes, suggeriments, queixes.
- Obtenir i gestionar: Informació derivada dels clients, previsions de vendes futures, controlant-ne els resultats.
- Resoldre: Qualsevol incidència (garanties, devolucions, reparacions).
Qualitat en l'Atenció al Client
- El client és important per a l'empresa: No pot percebre que és una càrrega per a l'empresa, ser valorat sempre, aconseguir relacions duradores.
- El client ha de poder contactar amb l'empresa.
- Ha de confiar en l'empresa.
- Ha de ser atès ràpida i amablement.
Procés d'Atenció al Client
- Acollida:
- TELÈFON: Resposta ràpida, dirigir-se pel seu nom.
- PRESENCIALS: Cuidar aspectes ambientals, com la decoració, la indumentària.
- Seguiment:
- Intentar que el client no hagi de repetir el problema a un altre empleat.
- És important tenir diverses vies de comunicació.
- Posar tots els mitjans necessaris per fer l'espera agradable.
- Gestió: L'agent que intervé ha de cercar la solució a la situació que planteja el client.
- Comiat: Verificar el seu grau de satisfacció i atendre futurs dubtes o problemes.
Qualitat i Excel·lència Empresarial
La Qualitat
Comparació que fa el client entre la percepció del producte o servei que rep i les expectatives que tenia.
Qualitat Total
És la integració de millora permanent en tots els processos empresarials de manera que en qualsevol part es cerqui en cada moment la plena satisfacció del client.
L'Excel·lència Empresarial
Consisteix a produir una oferta comercial que sorprengui i superi les expectatives.
Anomalia
Qualsevol resultat en la prestació d'un servei que no s'adeqüi a l'objectiu fixat prèviament.
Qualitat d'un Servei
Resultat de comparar les expectatives que el client tenia sobre el servei abans de rebre'l amb la percepció real rebuda.
5 Aspectes Clau de la Qualitat d'un Servei
- Elements d'atenció al client.
- L'empresa ofereix un bon servei?
- El personal que atén el client demostra interès?
- El client pot confiar en les actuacions desenvolupades pel personal?
- El personal té empatia?
Necessitats i Patrons de Consum
Necessitat
Sentiment o sensació de mancança.
Patró de Consum
Conjunt de productes que un individu, família o grup consumeix ordinàriament.