Gestió de la Demanda al 112: Procediments i Classificació
Gestió de la Demanda al 112
La gestió de la demanda és una trucada entre el Centre de Coordinació d'Emergències (CCE) i la víctima, o persona alertant, sol·licitant ajuda. S'encarrega d'entendre les trucades i recollir dades per classificar-les.
Elements clau de la gestió de la demanda
Personal implicat
L'operador de la demanda i el personal de coordinació.
Operacions
- Recepció de la trucada.
- Obtenció de dades.
- Classificació inicial de la demanda.
- Resposta o transferència de la trucada.
Programes informàtics i de suport
Sistemes d'atenció o despatx.
Objectiu de la gestió de la demanda
Atendre i calmar la persona alertant, i descobrir què passa, a qui i on, en el menor temps possible.
El paper de la persona alertant
La persona alertant és qui sol·licita ajuda per a si mateixa o per a una altra persona.
Factors que influeixen en l'alertant
- Capacitat per identificar situacions d'emergència i sol·licitar ajuda.
- Capacitat de transmetre informació de manera fluida.
- Capacitat de posar en pràctica les recomanacions que rebi.
Classificació de les persones alertants
Alertants qualificats
Professionals de certes institucions i organismes, com ara personal sanitari, bombers o policia. Representen el 30% de les trucades.
Alertants particulars
La resta de persones que truquen, tant homes com dones. Més del 50% de les trucades provenen de persones de més de 70 anys.
Accessibilitat
Barreres comunicatives per a persones sordes. La solució passa per tres vies possibles:
- Servei de videointerpretació.
- Habilitar opcions de comunicació escrita.
- Aplicacions específiques, com la 112 Accessible. Es basa en l'ús del llenguatge visual i la llengua de signes. També geolocalitza la trucada.
Procediment de gestió de la demanda
1. Recepció de les trucades
Quan l'operador respon a la trucada, sempre ho fa mitjançant la mateixa fórmula, que pot ser: “Bon dia, en què puc ajudar-te?” o “112, en què puc ajudar-te?” o d'altres.
2. Obtenció de les dades
3. Classificació inicial de la demanda
Tipus de demanda als centres 112
Demandes d'emergències sanitàries
Demandes d'emergències ambientals, d'extinció, rescat i salvament
Són trucades que demanen ajuda davant de situacions com incendis o inundacions, sense víctimes.
Demandes relacionades amb la seguretat
Són demandes generades per incidents que requereixen intervenció policial.
Demandes multisectorials
Impliquen diferents sectors.