ISO 10002: principis i fases de la gestió de queixes

Principis de la norma ISO 10002:2004

• Visibilitat: El client i el personal han de saber com i on reclamar.
• Gratuïtat: El procés de reclamació ha de ser gratuït.
• Objectivitat: Les queixes s'han de tractar de manera equitativa i imparcial.
• Millora contínua: Millorar la gestió de queixes ha de ser un objectiu permanent.
• Responsabilitat: L'empresa ha de definir qui s'encarrega de cada queixa i qui informa el client.
• Confidencialitat: Les dades personals del reclamant no es poden compartir sense el seu consentiment.
• Enfocament al client: L'empresa ha de ser receptiva, donar feedback i mostrar compromís en la resolució.
• Accessibilitat: El procés ha de ser fàcil per a tothom: en tots els idiomes, per a tots els productes i fàcil d'entendre.
• Resposta diligent: L'empresa ha d'informar el reclamant que ha rebut la seva queixa.

Fases de resolució de queixes

• Recepció de la queixa: Es coneix la queixa del client de forma verbal o per escrit.
• Registre de la queixa: S'anoten les dades del client. Si és per correu, s'envia un acusament de recepció i es deriva a l'àrea responsable.
• Anàlisi de la queixa: Es valora el problema, les causes i les possibles conseqüències. Es decideix qui s'encarrega i fins on afecta.
• Proposta de solució: Es proposa la millor manera de solucionar el problema i es vetlla perquè les mesures es portin a terme.
• Informació al client de la solució: Informar si la solució és positiva o negativa i explicar el procés.
• Extracció i anàlisi de dades: Les reclamacions aporten informació valuosa per millorar productes i serveis.
• Recepció i contestació de la resposta del client: Si el client rebutja la solució, es posa en contacte i s'indiquen alternatives.
• Avaluació del procés: Control de les accions realitzades per veure si s'han dut a terme correctament.

Passos de la gestió d'una reclamació

• Informació.
• Recepció de la reclamació: Es registra amb la informació del suport i un codi identificador únic.
• Seguiment: Disponible la informació actualitzada sobre el tractament en tot moment.
• Lliurament del justificant: L'empresa notifica immediatament la recepció i informa dels terminis de resolució.
• Avaluació inicial: S'avalua cada reclamació per: severitat, implicacions, urgència, complexitat i possibilitat d'acció immediata.
• Investigació dels mitjans: S'investiga la informació pertinent tenint en compte la gravetat. El nivell d'investigació és proporcional a la severitat de la queixa.
• Resolució de la reclamació: L'empresa ha de respondre. Si no és possible resoldre-la favorablement, s'ha de comunicar com més aviat millor.
• Comunicació al reclamant: La decisió es comunica pels mitjans de contacte facilitats pel reclamant.
• Tancament: Si el reclamant accepta la decisió, es registra. Si la rebutja, s'informa de les alternatives internes i externes disponibles i es fa seguiment.

Mecanismes d'actuació de l'Administració

• Mediació: Entre reclamant i establiment. S'informa l'empresa, se li permeten al·legacions i es proposa un acte de conciliació. No és obligatori acceptar la solució proposada pel mediador.
• Arbitratge: Gratuït, ràpid i exprés. Les parts accepten la solució d'un àrbitre independent (laude arbitral).
• Adhesió voluntària al Sistema Arbitral de Consum: Les empreses poden adherir-s'hi voluntàriament. Genera confiança, millora la imatge i és una garantia afegida de qualitat.
• Via judicial: L'Administració informa el reclamant dels drets per acudir als tribunals. En cas d'intoxicació, lesió o mort, el procediment és obligatòriament judicial.
• Cas especial (reclamant soci d'una associació de consumidors): Pots demanar que l'associació t'acompanyi i defensi els teus drets durant tot el procés de reclamació.