Organització del servei de teleassistència: equips, càrrecs i funcions

Resum

El document explica com s'organitza un servei de teleassistència, descrivint els equips de treball, l'organigrama i les funcions de cada càrrec, des de la direcció fins als operadors. Permet entendre qui fa què en l'atenció telefònica i en la intervenció a domicili.

Punts clau

El servei es divideix en equips d'atenció (teleoperadors), equips d'intervenció (instal·lació tecnològica i valoració social) i unitat mòbil.
L'equip de gestió inclou la direcció del servei, el responsable del centre d'atenció, el responsable de l'àrea tècnica i el responsable de l'àrea social.
La direcció és la màxima responsable de la prestació del servei i ha de garantir la qualitat i el compliment de la Llei Orgànica 12/1999 de protecció de dades.
Els supervisors distribueixen tasques, assessoren operadors i asseguren que les dades es recullin en les fitxes corresponents.
Els operadors atenen les trucades entrants i sortints, mantenen contacte verbal amb les persones usuàries i gestionen les emergències.

Posa't a prova

Organització del Servei de Teleassistència

Equips i Persones Clau

Equip d'Atenció: Teleoperadors que s'encarreguen de l'atenció telefònica.
Equips d'Intervenció: Persones que es desplacen al domicili per instal·lar les tecnologies necessàries i personal social per valorar diferents situacions.
Unitat Mòbil: Personal especialitzat i mitjans adequats per a cada intervenció.

Organigrama del Servei de Teleassistència (TDA)

Equip de Gestió: Direcció del Servei

Responsable del Centre d'Atenció
Responsable de l'Àrea Tècnica, Desenvolupament i Innovació
Responsable de l'Àrea Social

Director/a del Servei

És el màxim responsable de la prestació del servei.

Tasques del Director/a

Planificar, dirigir, desenvolupar i avaluar el compliment dels objectius a curt, mitjà i llarg termini.
Assignar recursos (tècnics, econòmics i socials).
Assegurar que la prestació del servei de teleassistència garanteix una atenció adequada.
Garantir la qualitat de les actuacions.
Adoptar les mesures necessàries per garantir el compliment de la Llei Orgànica 12/1999, de protecció de dades, amb relació a l'historial de les persones usuàries.
Si el servei és públic, també:
- Coordinar el servei amb les administracions.
- Garantir les seves instruccions.

Responsable del Centre d'Atenció

És la màxima autoritat del centre d'atenció i de les activitats que s'hi desenvolupen.

Les seves tasques són:

Coordinar el personal del centre d'atenció.
Garantir la gestió de les comunicacions.
Assegurar el correcte funcionament de l'equip del centre.
Mobilitzar recursos en cas d'emergència.

Responsable de l'Àrea Social

S'encarrega de la gestió de l'equip d'orientació social i de les tasques que aquestes persones assumeixen.

Les seves tasques són:

Supervisar la feina.
Assegurar la coordinació del personal social amb recursos públics.

Equip d'Atenció

Facilitar a la direcció informació sobre moviments d'alta, baixa, incidències, etc.
El formen totes les persones encarregades d'atendre i gestionar les trucades al centre d'atenció.
Recordeu que les trucades poden ser: entrants i sortints.

Supervisors

Són els responsables de la supervisió del personal operador.

Les seves funcions són:

Garantir la gestió de les trucades.
Distribuir les tasques entre el personal.
Assessorar operadors.
Coordinar els diferents equips.
Assegurar que les dades es recullin en les fitxes corresponents.

Operadors

És l'encarregat d'atendre les comunicacions entre la persona usuària i el centre d'atenció.

Les seves funcions són:

Atendre i gestionar les trucades.
Mantenir contacte verbal amb les persones usuàries.
Gestionar situacions d'emergència.
Facilitar suport a les persones usuàries.
Comunicar al supervisor totes les incidències.

Equips d'Intervenció Domiciliària

Són els encarregats de gestionar les necessitats, tant de les persones usuàries com les derivades dels dispositius, que no poden ser solucionades pel personal operador i que requereixen una atenció presencial.
Trobem:
- Equip d'Orientació Social
- Tècnic Instal·lador
- Personal Oficial d'Unitat Mòbil

Preguntes freqüents

Quines són les funcions del director o directora d'un servei de teleassistència?

És el màxim responsable de la prestació del servei. Ha de planificar, dirigir i avaluar els objectius, assignar recursos i garantir la qualitat de les actuacions i el compliment de la protecció de dades.

Què fan els operadors en un servei de teleassistència?

Atenen i gestionen les trucades entre la persona usuària i el centre d'atenció, mantenen contacte verbal amb les persones usuàries, gestionen situacions d'emergència i comuniquen al supervisor totes les incidències.

Quina és la funció dels supervisors?

Són els responsables de supervisar el personal operador: garanteixen la gestió de les trucades, distribueixen tasques, assessoren els operadors, coordinen els equips i asseguren que les dades es recullin correctament.