Comportament del consumidor i investigació de mercats en el sector serveis
Model de comportament del consumidor
Davant el naixement de les necessitats, les persones tracten de satisfer-les i comencen a buscar informació quan troben possibles proveïdors capaços d'atendre les seves demandes. Aquesta cerca d'informació els fa percebre alternatives. Paral·lelament, apareixen preferències i els consumidors jerarquitzen les ofertes que troben d'acord amb els seus gustos i adequació per satisfer les seves necessitats. Posteriorment, analitzen les alternatives considerades i, després d'aplicar algun criteri de decisió, opten per una d'elles en l'acte de compra.
Una vegada consumit el bé o el servei, poden haver trobat el que buscaven o no haver assolit la satisfacció. Apareixen, doncs, actituds posteriors a la compra. Si el producte els agrada, segurament tornaran a adquirir-lo i seran fidels a la marca o al proveïdor del servei. Si no queden satisfets, analitzaran totes les fases del procés que han seguit i tractaran de trobar la causa de la seva insatisfacció. Poden culpar el producte, el proveïdor, el distribuïdor o a si mateixos. També desenvoluparan actituds cap al producte que no els ha agradat; potser reclamen i exigeixen una nova prestació o la devolució dels diners que han pagat.
Necessitats i desitjos dels consumidors de serveis. La investigació de mercats en el sector terciari
El desenvolupament de la investigació comercial en les organitzacions que presten serveis troba dificultats addicionals a les que es detecten en altres tipus d'empreses. Aquestes dificultats són:
Actituds cap a la investigació comercial
Si bé les investigacions també abunden en el sector serveis, existeixen alguns frens a la seva adopció. Aquests frens poden ser de diversa naturalesa. Alguns sectors professionals la consideren contrària a l'ètica, com succeeix amb els metges, advocats, arquitectes, etc. Altres vegades, les organitzacions que proporcionen serveis són petites i actuen en àmbits geogràfics tan reduïts que no justifiquen els costos d'una investigació (això succeeix amb empreses de fontaneria, tallers de reparacions d'automòbils, agències de treball domèstic, etc.). També han existit empreses que han actuat en règim de monopoli, com va succeir a Espanya amb el transport aeri o les telecomunicacions. Altres vegades, no s'han realitzat investigacions en el sector serveis per falta de formació suficient en els dirigents de les empreses. Algunes empreses petites no han desenvolupat investigacions perquè s'han trobat molt en contacte amb els clients, qui proporcionen la informació que podria aconseguir-se mitjançant estudis de mercat.