Gestió de la Qualitat i Valor en el Servei Postvenda

La Satisfacció del Client i el Valor

La satisfacció del client depèn del valor total que el client mateix atribueix al producte o servei i de la percepció que tingui sobre fins a quin punt aquest producte o servei compleix el valor que se li ha atribuït prèviament. És una mesura subjectiva.

Components del Valor Total

El valor total que el consumidor atribueix al producte té tres components:

• Valor de compra: valor econòmic.
• Valor d'ús: satisfacció que produeix l'ús d'un producte.
• Valor final: satisfacció després del consum total.

Elements que Influeixen en el Servei Postvenda

Hi ha diversos tipus d’elements que hi influeixen en el servei postvenda:

A. Elements d’Entrada de l’Entorn

Tota la informació que l’empresa capta del seu entorn:

• Necessitats i expectatives dels clients.
• La competència.

B. Elements d’Entrada d’Altres Processos Interns

• Pla estratègic de qualitat.
• Producte o servei venut.
• Característiques, abast i maneig dels productes i serveis.
• Comportament del procés en períodes anteriors.
• Garantia de qualitat.
• Recursos disponibles.

C. Elements de Sortida de l’Entorn

Com a resultat de l’activitat:

• Producte o servei apte per a l’ús.
• Ensenyament per a l'ús.
• Grau de satisfacció del client.
• Solució a una queixa o disconformitat.

D. Elements de Sortida a Altres Processos

• Informació per al control de processos.
• Valoració de productes i del procés.

Gestió de la Qualitat i Servei Postvenda

Principalment té dos components:

• Qualitat interna: relativa als aspectes tècnics i operatius del servei.
• Qualitat externa: l’avaluació que els clients fan de la manera com s’ha fet el servei.

Les accions per gestionar la qualitat en el servei postvenda són: PLANIFICAR → POSAR EN PRÀCTICA → CONTROLAR → MILLORAR.

Avantatges i Desavantatges del Servei Postvenda

Avantatges

El servei postvenda produeix:

• Satisfacció del client.
• Millora la imatge del producte/empresa.
• Augmenta la fidelització del client.
• Increment de vendes.

Desavantatges

El servei postvenda implica:

• Despeses i inversió.
• Requereix control.
• Pot produir un augment de reclamacions.
• Implica més exigències i necessita personal qualificat.