Comunicació efectiva: empatia, assertivitat i escolta activa

Resum

Document de referència que recull les normes per emetre missatges informatius, els errors freqüents en la comunicació i els components de l'empatia. També descriu els principis, les barreres i els elements clau de l'escolta activa, així com els beneficis de l'assertivitat i els factors que la impedeixen. Un estudiant hi trobarà un resum pràctic per revisar aquests conceptes.

Punts clau

L'empatia té tres components: agudesa, actitud i aptitud.
Els principis de l'escolta activa inclouen fer preguntes obertes, utilitzar els silencis i parafrasejar.
Entre les barreres de l'escolta activa hi ha l'ansietat, els judicis de valor, la impaciència i el sermó.
L'assertivitat permet expressar gustos, discrepar, demanar aclariments i dir "no".
La proxèmia distingeix distàncies: 46 cm en reunió social, 123 cm amb estranys i 360 cm en grup.
La funció del feedback és validar la comunicació inicial, donar-li direcció i estimular canvis.

Posa't a prova

Normes per a l'Emissió de Missatges Informatius

Utilitzar frases curtes i ben estructurades.
Dicció clara i entonació adequada.
Evitar termes tècnics.
Agrupar la informació segons la categoria.

Errors Freqüents en la Comunicació

Tecnicismes.
Seguretats prematures.
Silencis disfuncionals.
Alta reactivitat.
Evitacions.
Ús de paraules amb alt contingut emocional.

Fonts d'Insatisfacció del Pacient

Personalitat del pacient.
Procés d'interacció.
Hipòtesi cognitiva.
Dificultat del material transmès.

Consideracions Clau en la Persuasió

No garanteix una conducta saludable.
La persona pot no fer cas.
Poden dir que no se'ls ha informat.
Tendència a informar menys a persones percebudes com a "paletos".

Kinèsica: Moviment i Expressió Corporal

Moviment i expressió del cos i la mirada.

Proxèmia: Distàncies en la Comunicació

Grup: 360 cm.
Estranys: 123 cm.
Reunió social: 46 cm.
Zona íntima: 15 cm.

Què Revela la Postura Corporal?

Estats d'ànim que la cara no expressa.
Rols viscuts.
Confiança en un mateix.

Empatia: Definició i Components

Agudesa

Sensibilitat de l'ajudant al flux de sentiments i a la capacitat de significats de la persona ajudada, i les habilitats per comunicar aquesta comprensió de forma intel·ligible per a la persona ajudada.

Actitud

Disposició de la persona per captar el marc de referència interior de l'altre, els sentiments i els significats.

Aptitud

Capacitat d'empatia.

Objectius de l'Empatia

Comprendre el que viu realment la persona.
Ajudar a corregir (si cal) la seva percepció.
Transmetre un interès sincer.
Reconèixer la seva importància.
Motivar l'obertura en la comunicació.
Explorar les vivències i sentiments.

Com Manifestar Empatia

Reiteració.
Elucidació (aclariment/explicació).
Preguntes de síntesi.
Autorevelació.
Compartir informacions i opinions.

Principis de l'Escolta Activa

Fer preguntes obertes.
Utilitzar els silencis.
Parafrasejar (ex: "M'estàs dient que...").
Interpretar el llenguatge simbòlic.

Barreres de l'Escolta Activa

Ansietat.
Superficialitat.
Judicis de valor.
Impaciència.
Passivitat.
Sermonejar.

Funcions del Feedback en la Comunicació

Validar la comunicació inicial.
Donar sentit i direcció a la comunicació següent.
Estimular canvis de conducta, d'actitud, de sentiments o de percepció.

Beneficis de l'Assertivitat

Expressar gustos i interessos.
Parlar d'un mateix sense cohibir-se.
Acceptar elogis (sense falsa modèstia).
Discrepar obertament.
Demanar aclariment.
Dir "no".

Què Impedeix l'Assertivitat?

L'ansietat davant determinades situacions.
Interpretació inadequada de la situació.
Dèficit o absència d'habilitats relacionals.
Absència de models socials adequats.
Escassa pràctica.

Elements Clau de l'Escolta Activa

Eliminar possibles distraccions i no fer altres coses al mateix temps.
Establir contacte visual.
Utilitzar un to de veu i un volum adequats.
Reforçar la persona que parla mitjançant expressions que demostrin comprensió (feedback).
Concentrar-se en el que diu per poder-ho resumir.
Centrar les nostres intervencions en el que ens està dient.
Controlar els silencis.
No jutjar, ni donar idees o solucions prematures, ni contestar precipitadament.
Identificar els sentiments de la persona que parla.
Ser pacient.
Controlar les pròpies emocions.
Prendre notes si es creu convenient.

Errors Comuns en la Comunicació

No fixar-se en el to de veu que utilitza la persona, el qual pot transmetre sentiments no explicitats.
Interrompre la conversa amb una experiència personal.
Utilitzar postures incorrectes: mirada perduda, braços creuats, postura massa relaxada, en lloc de mantenir el contacte visual i assentir amb el cap.
Fixar-se en distraccions de l'entorn en lloc de concentrar l'atenció en el que s'està dient.
Respostes curtes o tallants.
Canvis bruscos de tema.

Pràctiques d'Escolta No Efectiva

Minimitzar o desqualificar.
Canviar de tema.
Donar consells no sol·licitats.
Culpabilitzar o jutjar.
Fer preguntes tancades excessivament.
Agressivitat.
Ignorar o no donar respostes.

Preguntes freqüents

Quins són els components de l'empatia?

Segons el text, l'empatia té tres components: l'agudesa, que és la sensibilitat de l'ajudant al flux de sentiments de la persona ajudada; l'actitud, que és la disposició per captar el seu marc de referència interior; i l'aptitud, que és la capacitat d'empatia.

Quines pràctiques d'escolta no són efectives?

El document cita minimitzar o desqualificar, canviar de tema, donar consells no sol·licitats, culpabilitzar o jutjar, fer preguntes tancades excessivament, ser agressiu i ignorar o no donar respostes.

Què impedeix l'assertivitat?

Segons el text, la impedeixen l'ansietat davant determinades situacions, la interpretació inadequada de la situació, el dèficit d'habilitats relacionals, l'absència de models socials adequats i l'escassa pràctica.