Apunts, resums, treballs, exàmens i exercicis de Economia de Formació professional

1. El servei postvenda i l'atenció al client

El servei postvenda és una estratègia comercial que inclou totes les actuacions realitzades després de la venda d'un producte o servei.

Dimensions del valor del producte

El valor que el client percep es divideix en tres:

• Valor de compra: Expectatives prèvies del client.
• Valor d’ús: Satisfacció mentre es fa servir el producte.
• Valor final: Grau de satisfacció després de l'ús.

Tipus d'activitats postvenda

• Serveis tècnics:
  • Instal·lacions: Poden ser fetes per especialistes (complexes) o pel propi usuari amb instruccions senzilles.
  • Manteniment: Inspeccions, neteja o substitució de peces per evitar el desgast. Pot ser obligatori per mantenir la garantia.
  • Reparacions: Restituir el funcionament del producte.

La ideació del projecte emprenedor

La ideació del projecte emprenedor és el procés de generar, concretar i dissenyar un producte o servei que, d’una manera innovadora, cobreixi necessitats o solucioni problemes detectats en el mercat.

• Investigació i anàlisi de l’entorn: Per tal de detectar necessitats i oportunitats.
• Determinació del problema: Un cop hem prioritzat les necessitats.
• Definició del concepte: La proposta ha de ser sostenible com a model de negoci, èticament, socialment i ambientalment.
• Prototipatge: Creació d’un model preliminar per valorar l’eficàcia i l’acceptació en el mercat.
• Estratègies de màrqueting: Tècniques de venda per llançar el producte.
• Validació: Testar el resultat i obtenir retroacció.

Investigació

Les operacions bancàries

Són les que realitzen les entitats financeres posant recursos financers a disposició dels seus clients.

L’estudi de les operacions d’actiu

Tipus de client

Persona física: - identificació de la persona, dades personales i NIF.

- Justificant d’ingressos: contracte de treball i declaracions tributàries.

- Justificant de patrimoni: escriptures de propietat de cases i terrenys, declaracions jurades de béns.

Persona jurídica: - dades identificatives: NIF, apoderaments...

- Generació de recursos, comptes anuals.

- Justificant de propietat: escriptures públiques d’immobles i factures de béns.

Registre públics: el tipus d’informació...

Idea de negoci

Per crear una empresa, cal tenir ben definida la idea de negoci, que pot ser un bé o una nova manera de fer quelcom. Els requisits són tenir esperit emprenedor, una idea clara, ganes de tirar endavant i capacitat per afrontar els riscos.

Esperit emprenedor

És el conjunt de valors, aptituds i actituds que té una persona (iniciativa, creativitat, intuïció...). El perfil emprenedor inclou:

• Relacionar-se bé i fer xarxa (networking).
• Perseverança.
• Capacitat d'aprenentatge i adaptació.

Creació d'empresa

El Pla d'empresa és el document que descriu les característiques d'un projecte empresarial i serveix per informar a tots aquells que puguin estar interessats en ell. L'objectiu és analitzar la viabilitat del projecte.

Elements principals:

La Satisfacció del Client i el Valor

La satisfacció del client depèn del valor total que el client mateix atribueix al producte o servei i de la percepció que tingui sobre fins a quin punt aquest producte o servei compleix el valor que se li ha atribuït prèviament. És una mesura subjectiva.

Components del Valor Total

El valor total que el consumidor atribueix al producte té tres components:

• Valor de compra: valor econòmic.
• Valor d'ús: satisfacció que produeix l'ús d'un producte.
• Valor final: satisfacció després del consum total.

Elements que Influeixen en el Servei Postvenda

Hi ha diversos tipus d’elements que hi influeixen en el servei postvenda:

A. Elements d’Entrada de l’Entorn

Tota la informació que l’empresa capta del seu...

Conceptes Fonamentals de Mercat

Mercat d'un bé o servei

Es format per tots els compradors i venedors d'aquest bé o servei.

Preu d'un bé

És la relació de canvi d'aquest bé per diners, el nombre d'unitats monetàries que es necessiten per obtenir a canvi una unitat del bé.

La Demanda

Llei de la demanda

Fa referència a la relació inversa que hi ha entre el preu d'un bé i la quantitat demandada, en el sentit que en augmentar el preu disminueix la quantitat demandada, i succeeix el contrari quan es redueix el preu.

Corba de la demanda

És la representació gràfica de la relació entre el preu d'un bé i la quantitat demandada. Quan tractem la corba de demanda, suposem que es mantenen constants els altres factors que puguin afectar la quantitat...

El procés de selecció

El procés de selecció fa referència a quan l'empresa vol reclutar personal extern. A partir d'aquest moment, l'empresa planteja una oferta de treball que li permetrà fer una selecció.

Oferta de treball

Es redacta un document on s'ofereix un lloc de treball amb unes competències determinades, i s'envia a:

• Universitats, instituts i col·legis professionals.
• Oficines de col·locació.
• Anuncis a diaris.
• Famílies, coneguts, etc.

El procés de selecció de personal té 3 possibles inconvenients:

1. El temps d'incorporació.
2. El cost econòmic per fer-ho.
3. Detectar el nivell de competències dels aspirants.

Presentació de candidatura (sol·licitud i CV)

Concepte: és la primera forma de posar-se en contacte una persona amb una empresa....

Formes Jurídiques d'Empresa a Catalunya

La forma jurídica d'una empresa defineix el nombre mínim de socis, les responsabilitats, el capital mínim i el règim de tributació o cotització. Les principals formes jurídiques són:

• Empresari individual
• Societats:
  1. Mercantils:
     • Societat col·lectiva
     • Societat comanditària
     • Societat de responsabilitat limitada (SL)
     • Societat anònima (SA)
     • Societat laboral (SAL o SLL)
  2. Societats cooperatives
  3. Societats no mercantils:
     • Comunitat de béns
     • Societat civil

Empresari Individual

És la forma més simple, amb menys formalitats i la més nombrosa (agricultura, comerç). La responsabilitat és il·limitada, no hi ha capital mínim, la tributació és per IRPF (percentatge en funció del benefici), el règim de la Seguretat Social...

RA1: Fonaments del Màrqueting i Anàlisi de Mercat

• Funció del màrqueting: Analitzar el mercat, els clients, la competència i les tendències per prendre decisions comercials adequades i millorar la competitivitat de l'empresa.
• Màrqueting Mix (4P): Format pel producte, preu, distribució i promoció.
• Oportunitat de mercat: Situació favorable que permet a una empresa crear nous productes, entrar en nous mercats o millorar la seva posició davant la competència.
• Oferta: Productes o serveis que les empreses posen a disposició dels consumidors en un mercat determinat.
• Demanda: Quantitat de productes o serveis que els consumidors estan disposats a comprar segons les seves necessitats i capacitat econòmica.
• Producte substitutiu: Producte que pot

Necessitats segons Maslow

1. Necessitats fisiològiques.
2. Necessitats de seguretat.
3. Necessitats socials.
4. Necessitats d'estima.
5. Autorrealització.

Beneficis d'una atenció de qualitat

Confiança del client: Una atenció de qualitat genera confiança, que és la base per fidelitzar el client i garantir la repetició de compres.

Ús eficient dels recursos: Fidelitzar clients existents és més rendible que captar-ne de nous. Amb el cost de captar un client nou, se'n poden fidelitzar fins a cinc.

Imatge positiva de l'empresa: Un bon servei d'atenció contribueix a una imatge corporativa sòlida. Un client satisfet ho comunica a més gent (5 persones), però un d'insatisfet ho comparteix encara més (12 o més, especialment per Internet).

Elements de l'atenció